Consumidores estão mais atentos a preço, qualidade, confiança e experiência. Veja como os negócios estão se adaptando às novas formas de consumo.

 

O que mudou no comportamento dos consumidores e como os negócios estão se adaptando

Consumidores estão mais atentos ao preço, à qualidade, à confiança e à experiência de compra. Para acompanhar esse novo cenário, empresas estão investindo em canais digitais, atendimento personalizado e comunicação mais transparente.

O comportamento dos consumidores vem passando por mudanças importantes nos últimos anos. Em 2026, as decisões de compra estão sendo influenciadas não apenas pelo preço, mas também por fatores como confiança, praticidade, qualidade, reputação e experiência.

Levantamento do Sebrae aponta que o consumidor está mais criterioso e busca entender melhor o valor do que está comprando. A organização também destaca o crescimento da importância da transparência, da conveniência e do relacionamento entre empresas e clientes. (Meu Atendimento Sebrae)

Consumidor pesquisa mais antes de comprar

Uma das mudanças percebidas está na jornada de compra. Antes de finalizar uma aquisição, o consumidor pode comparar preços, consultar avaliações, pesquisar informações e observar a reputação da empresa.

O Sebrae aponta que a jornada de compra está cada vez mais digitalizada e que avaliações, preços, prazos e experiência de atendimento podem influenciar a decisão. (Sebrae Inteligência de Mercado)

Esse comportamento exige que os negócios estejam preparados para oferecer informações claras e confiáveis.

A internet ganhou ainda mais espaço

Os dados mais recentes do IBGE mostram a dimensão desse cenário. Em 2025, 90,5% da população brasileira com 10 anos ou mais utilizou a internet, e, pela primeira vez na série histórica, mais da metade dos usuários declarou ter comprado ou encomendado produtos e serviços pela internet. (Agência de Notícias IBGE)

Para as empresas, isso significa que estar presente no ambiente digital pode ser importante para alcançar consumidores em diferentes momentos da jornada de compra.

Redes sociais, sites, aplicativos, marketplaces e aplicativos de mensagens passaram a fazer parte da rotina comercial de muitos negócios.

Preço continua importante, mas não é o único fator

O consumidor continua atento aos preços, especialmente em um cenário de maior controle dos gastos. Porém, preço baixo isoladamente não garante a decisão de compra.

Segundo análises do Sebrae para 2026, os consumidores também valorizam qualidade, confiança, transparência, praticidade e utilidade real. (Sebrae RN)

Por isso, empresas precisam mostrar com clareza o que oferecem e por que determinado produto ou serviço pode ser relevante para o cliente.

Atendimento passou a ter ainda mais importância

A experiência oferecida pela empresa também pode influenciar a relação com o consumidor.

Responder dúvidas, informar preços corretamente, cumprir prazos e facilitar o processo de compra são atitudes que ajudam a construir confiança.

Para pequenos negócios, esse relacionamento pode representar uma oportunidade de diferenciação, principalmente pela proximidade que empresas locais conseguem manter com seus clientes.

O Sebrae destaca que pequenos negócios podem utilizar essa proximidade para criar experiências mais personalizadas e fortalecer vínculos. (Meu Atendimento Sebrae)

WhatsApp e canais digitais aproximam empresas dos clientes

A comunicação também mudou. O consumidor não precisa necessariamente entrar em uma loja física ou fazer uma ligação para tirar uma dúvida.

O contato pode começar por uma rede social e terminar pelo WhatsApp, pelo site ou presencialmente.

Um levantamento apresentado pelo Sebrae sobre o consumidor brasileiro indica o WhatsApp como um dos principais canais de compra e relacionamento, reforçando a importância de oferecer uma experiência integrada entre os diferentes meios de atendimento. (Sebrae Inteligência de Mercado)

Empresas estão buscando personalizar a experiência

Outra tendência é utilizar informações sobre os clientes para oferecer uma comunicação mais adequada.

Isso pode acontecer de maneira simples: conhecer os produtos mais procurados, identificar dúvidas frequentes e entender quais canais geram mais contato.

Também existem ferramentas de inteligência artificial que podem auxiliar empresas em tarefas como organização, criação de conteúdos e automação de processos. O Sebrae aponta a IA como uma tecnologia que pode ser utilizada por pequenos negócios, desde que combinada com transparência e atendimento humano quando necessário. (Meu Atendimento Sebrae)

O que os negócios podem fazer diante dessas mudanças?

Não existe uma estratégia única para todos os setores. Cada empresa precisa observar seu público e seus resultados.

Entre as medidas que podem ser avaliadas estão:

• Facilitar a jornada de compra, com informações objetivas;

• Manter preços e condições claramente informados;

• Estimular avaliações e depoimentos reais;

• Responder rapidamente aos clientes;

• Utilizar redes sociais de maneira estratégica;

• Oferecer atendimento por canais digitais;

• Acompanhar quais produtos e serviços têm maior procura;

• Investir na fidelização e no pós-venda;

• Usar tecnologia para reduzir tarefas repetitivas;

• Manter transparência nas informações divulgadas.

Pequenos negócios também podem acompanhar a transformação

As mudanças no comportamento do consumidor não significam que apenas grandes empresas conseguem competir.

De acordo com o Sebrae, pequenos negócios possuem características como proximidade com o cliente, flexibilidade e capacidade de adaptação que podem ser utilizadas para responder às novas expectativas do mercado. (Meu Atendimento Sebrae)

Na prática, entender o cliente pode começar com ações simples: ouvir reclamações, observar dúvidas, acompanhar as vendas e descobrir quais canais realmente trazem resultados.

O consumidor está mais informado

A transformação do comportamento de consumo mostra que a decisão de compra está cada vez mais ligada a uma combinação de fatores.

Preço, qualidade, confiança, praticidade, atendimento e presença digital passaram a fazer parte de uma mesma jornada.

Para os negócios, acompanhar essas mudanças significa entender que vender não envolve apenas apresentar um produto. Também envolve construir confiança, facilitar a escolha e oferecer uma experiência coerente em todos os canais.

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✍️ Redação: Giro BV

Conteúdo produzido com finalidade informativa, com base em informações públicas e estudos divulgados pelo Sebrae e dados oficiais do IBGE.

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